西贝牛羊肉的草原味，来自“云”的馈赠

因为感冒，张兴旺的声音有些嘶哑，但谈到新零售，他语调高亢起来，陆陆续续讲了一个多小时，有一种直抒胸臆的畅快。

他说：“两年多来，我从来没接受过采访，这是第一次。拼了三年了，从这个节点开始，我们需要通过发声得到反馈，也需要走出去多学习。”

张兴旺于2016年入职西贝，后担任高级副总裁一职，负责公司的会员和数字化转型业务。三年中，他的团队从3个人增加到150多人，西贝数字化转型的成绩也可圈可点：西贝新零售新服务建立起来，甄选商城新业务2019年轻松突破1亿元。而商城的流量支撑则主要来自近2000万的会员，同时，会员的数量还在进一步增加，目前，西贝线下门店的年客流量超过6000万次。

最关键的突破是，西贝在云上打造出国内餐饮行业第一套中餐智慧供应链系统，打通了从顾客到食材供应商的全链路。云上系统支撑，西贝厨师点开小程序就可上报每日门店经营所需食材，摆脱了传统的人工报单，系统还链接到供应商。带给顾客的便利是，不论小程序、还是外卖点餐APP，一个账号就可以登录所有平台。从2018年到2019年5月，这个“云原生”的智慧供应链系统开始上线运行。从食材采购、中央工厂、分仓配送、门店要货等环节，实现了全链路的数字化和智能化，提升门店加工效率。

“人们的生活越来越数字化，我们必须把传统业务数字化，搬到数字化星球上去，这是一块儿新大陆。谁先搬过去，谁就能抢占消费者在数字化星球上的生活方式，谁就能收获红利。”张兴旺说，西贝的做法就是在抢占消费者在线上的消费场景。

拥抱新零售变革

2016年10月，云栖大会，马云提出“新零售”，一石激起千层浪。张兴旺听到这个说法，有些兴奋，意识到传统商业变革的时代到来了。

他曾在《销售与市场》杂志工作多年，对商业模式颇有研究。“新零售”出来之前的两年，张兴旺正在做有关零售的咨询服务和知识付费，方向是新商业。

传统的商业模式大多是厂家和经销商捆绑在一起的深度分销体系，品牌商通过价格体系维持和代理商、零售商的关系。因此，品牌商最多只能做到对零售终端的管理，而无法实现顾客关系的管理和运营。除了顾客连接弱，在运营上，品牌商的一举一动都要通过经销商的层层传递，以及与数以万计的零售终端的互动，效率极低。

随着社会经济的发展，零售业迎来艰难时刻：行业集中度低，消费者满意度下降，增速放缓，成本还持续上涨。提高运营效率和消费者体验，成为零售业的挑战。

“消费者开始主导商业世界，经营顾客关系格外重要。今天，商业正在发生由经营商品到经营顾客关系的变化。”张兴旺观察到新趋势，在自己的课堂上，提出“社区商务”和“超级会员体系”的概念。

两个概念的底层逻辑是，只有和顾客成为朋友，才会产生商务。互联网和云计算的发展，为商业的变革创造了技术条件。他最先关注了小米的案例，通过互联网的方式，小米社区聚合了数千万的用户，在传播上来看，一个公告可以短时间内席卷网络。

2014年-2015年间，西贝创始人贾国龙听张兴旺讲课，后来又在湖畔大学听阿里曾鸣教授课程。“贾国龙感觉到，虽然表述不一样，但实质是一样的。他说，这事我听懂了，绝对是新商业的未来方向。”超前的认知和果敢的魄力，让贾国龙在数字化转型的决心义无反顾。

顾客数字化

2016年，是缘起。新零售浪潮席卷全国，阿里领头。

2016年底，阿里21.5亿元收购浙江连锁超市三江购物。之前，阿里通过投资方式入股包括苏宁、银泰、日日顺等在内的线下实体零售商超。

2017年，阿里的动作更加迅猛。先与百联集团战略合作，随后入股其旗下的华联超市。阿里还以5.48亿元取得新华都集团10%的股份，以224亿元获得高鑫零售36.16%的股权，而高鑫旗下拥有欧尚和大润发。 这一年，阿里还联合银泰商业退市。外界认为，阿里此举是在打造“新零售”模式的试验田。

对西贝而言，张兴旺迈出的第一步，就是通过数字化手段，把线下顾客转化到线上。具体的操作方式是，在点餐、支付和排队等多个场景和触点中，借助阿里这样的超级APP，把每个门店的顾客储存到线上。

2017年初，西贝会员只有200多万。随着线上转化，会员数量短时间内暴增。“每个门店相当于一条小溪流，通过数字化手段，门店的会员汇集起来，就可以成为大海。而在数字化之前，门店的客流，往往就是白白流掉了。”

顾客线上化具有战略意义。会员汇集起来，西贝先是做门店导流，反哺线下。后来开始做线上新的服务，西贝开始尝试卖一些食材等西贝供应链产品。在张兴旺看来，这符合互联网的逻辑。西贝甄选商城就这样诞生了。

张兴旺预计，2019年西贝甄选的收入将会达到1.5亿元。线上线下和门店一体化，建立起来了会员制，2018年会员费的收入是2亿，今年会在去年基础上增长。“这样就相当于把西贝门店的经营从时间和空间两个维度上都扩大了。”

2018年，张兴旺推动，西贝还做了一个大胆的决定，放弃物理机房，登陆阿里云。“我们对大势有一个判断，全面上云一定是未来趋势，没有任何悬念。选择阿里云是自然而然发生的，一是数字化转型需要云计算的弹性支撑；二是阿里云是国内云计算产业的开创者；三是阿里本身具有零售基因，还在大规模落地新零售实践。”

目前，西贝门店POS系统，在线点餐系统，CRM系统、自研智慧供应链平台等已经全面转移到阿里云上。阿里云的弹性、安全性和稳定性，保障了西贝从容应对各种就餐高峰对IT系统的压力。

打造智慧供应链

顾客线上化以及电商，是西贝数字化第一步。要实现真正的数字化转型，还需要打破数据孤岛，实现业务流程数字化。这就意味着需要重新搭建技术架构，打通从门店到采购、到服务，到仓储物流，还有供应商的全链条。

张兴旺明白，随着整个餐饮行业的发展，餐饮业最后拼的就是供应链，需要把每个环节都看得一清二楚，业务流转换成数据流。而传统的软件和技术架构，每个环节的软件都是来自不同厂商，容易出现数据丢失或者不能直接交换的情况。这些都是暗雷，企业规模壮大的时候，一个小问题，可能造成严重损失。

西贝要建一套纯互联网的技术架构，在云上的架构。在基础设施上，张兴旺没犹豫，直接选定了阿里云。2015年底，阿里巴巴启动中台战略，用横向打通的技术来构建业务中台和数据中台，实现了“一切业务数据化”。阿里云的底层技术逻辑刚好匹配西贝智慧供应链的需求。

更大的风险和挑战，是在阿里云技术基础上的应用开发。张兴旺强调了两点：一是餐饮行业业务太复杂，链条太长，涉及的主体非常多；二是和快餐还不一样，快餐麦当劳和肯德基要比中餐正餐简单。

技术的开发，西贝联合李大学创立的磁云科技一起推进。虽然李大学实战经验丰富。但张兴旺并不轻松。从构建供应链开始，他开始掉头发，回想起过去的日子，张兴旺说了一句话：“如果我知道这一块的难度，就没有胆量这样做了。”

在系统上线的过程中也走了很多弯路，取得了宝贵的经验。

图为西贝高级副总裁张兴旺在阿里云峰会上海站现场

今年5月，西贝智慧供应链系统上线，运行效果不错。张兴旺欣慰了些，“走到今天，我们发现自己是对的。”他说：“现在，我们慢下来一些。数字化是为门店和运营服务的。数字化需要理解业务，业务也要理解数字化。双方是一个交互过程。我们希望看到更多的化学反应，提高生产力。”

对于餐饮行业的数字化转型，张兴旺判断，速度不会太快。行业企业规模小，过度分散是主要原因，“大部分企业付不起数字化转型的费用，也没有人才搭建自己的技术架构。大多企业是接受第三方的服务商，针对某个具体问题而单点突破，没有全盘的战略规划。”

包括餐饮在内的整个零售行业，或多或少都面临以上问题。与互联网的高毛利相比，零售行业是一个辛苦行业。大幅投入数字化建设，会直接拉低利润率。

跑马圈地之后，阿里等对零售行业的理解更深刻，策略上做出适当调整——通过组织架构调整，提高新零售的战略地位。而在具体的落地上，也开始了在技术和模式上的新探索。

2018年11月，阿里将整合B2B、淘宝、天猫等的技术力量，成立新零售技术事业群；阿里云事业群升级为阿里云智能事业群。今年3月，阿里云峰会北京站上，阿里重磅推出零售云，也首次明确生态边界——不做SaaS被集成，着意打造更广泛的生态。

阿里云的生态战略也覆盖了中小企业。一位内部技术架构师透露，阿里云通过基于阿里云平台开发的SaaS合作伙伴，能够覆盖到中长尾的小型客户。

餐饮行业有4万亿的产值，是客流、商机的重要来源。“我们希望和阿里云深度合作，也去构建自己的新业务，新服务。”张兴旺说。他相信，和达尔文的生物进化论一样，商业也是由简单向复杂进化。

新零售是商业的进化，西贝拿到了数字经济时代的一张王牌。阿里云同样如此。

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