什么是“用户体验”：愚蠢和懒惰，是互联网进步的第一动力

图片来源@视觉中国。

我很喜欢逛网易科技新闻的评论区，观看苹果、微软、小米、谷歌、索尼、三星等各大厂商的粉丝互怼。在观察中，我发现一个有趣的现象：微软的反对者会集中批评它的“用户体验不好”，而微软的粉丝会争辩说“那只是因为你智商太低”。

例如，Windows 10经常会在你毫无防备的情况下要求“安装更新并重启”，并且只给几分钟的准备时间。在网上可以找到无数在重要会议和演讲期间被迫重启Windows 10的报道。对此，微软粉丝辩护说：其实你可以通过注册表关闭自动更新功能，每个月手动更新一次就行了；你不会蠢到不会用注册表吧？

又例如，微软Cortana个人助理非常难用，还会拖慢电脑速度，网上到处有人搜索“如何关闭Cortana”。对此，微软粉丝说：其实通过控制面板里的某个隐秘的选项，你就可以关闭Cortana，或者干脆还是修改注册表。好吧，我们觉得Windows 10难用，原来都是因为不会修改注册表。

在工作时刻遇到Win 10更新，你会恨不得砸了电脑

在我十七八岁的时候，也跟一般的软粉一样，热衷于刷机、摆弄系统、修改注册表，摆脱微软的反人类设计。可是现在我变蠢了，也变懒了。我打开电脑就是想用，不想有事没事就打开控制面板，更不想碰注册表的那些复杂的键值。如果Windows变慢了，我只会责怪微软，因为苹果的系统很少变的这么慢。同理，技术大牛们经常质疑，为什么商务人群至今还很喜欢使用苹果手机，因为安卓系统明显能提供更大的自由度和定制空间；原因是大家都既愚蠢又懒惰，不愿意伸一个手指头去定制，只想花钱坐享其成。

技术大牛们没有搞清楚一个道理：世界上美好的事情很多，耗费你时间精力的事情也很多；大家在科技产品上变的愚蠢和懒惰，是为了腾出时间精力做别的更有意义的事情。我们都想拿宝贵的周末下午时间去喝茶、跑步、打网球、看电影、玩游戏、听音乐，而不是用注册表调教微软Cortana这个毫无魅力的虚拟妹子。这并不是歧视微软的产品——如果有一天苹果的产品变得同样繁琐，我们也会扔掉它。微软在PC端仍然占据90%的市场份额，原因有很多，但是用户体验给它加的分很少。

2015年，我跟一个餐饮店主聊了很久，他告诉我，微信支付一定做不过支付宝。我问：为什么？他说：用支付宝扫码付费，你只需要在初始界面按一下就可以了；在微信里，你却要点击三下，才能找到付费入口，这会严重拖慢付费速度。所以，在午餐高峰期，他从来不允许客人用微信支付：要么支付宝，要么现金（刷卡也不行，因为打印签字速度太慢）。

幸运的是，腾讯注意到了这个问题，现在微信支付的入口很好找，付费效率不下于支付宝。在做出上述改变之后，微信支付的交易笔数超过了支付宝。很少有人意识到，这种用户体验的改变是非常重要的：无非是一个按钮、几秒钟的差异，却可以左右几千亿的交易额。

下面再谈谈抖音。2017-18年，它的火速崛起，至少有一半应归功于极富特色的产品设计：别的短视频App都是“信息流”界面，或曰“类微博”界面。在“信息流”体制下，用户通过一个缩略图、加上一两句描述或关键词，去点击观看短视频。唯独抖音取消了“信息流界面”，打开就是内容播放。或者换句话说，“信息流”和“内容播放”二合一了。这种设计非常大胆，也非常天才。它是无数用户“沉迷抖音”的基础：左划右划，总有一款适合你；它尤其适合1分钟以下的“微视频”。此后，竞争对手纷纷仿效这种产品设计，可惜已经晚了——抖音在用户体验的历史上留下了自己的烙印。

多尝试几款热门移动App，你会慢慢发现，轻视用户体验的公司永远是昙花一现。就拿知乎来说吧，它的App之烂简直到了人神共愤的地步：不但不利于用户之间的交流，甚至连阅读都有问题。知乎用户早就达成了共识：与其使用那个奇烂无比的App，还不如用手机浏览器登陆。豆瓣也是如此，它曾经有两个杀手锏——豆邮和豆瓣小组；如果做的好，它们分别可以在IM和BBS两个领域闯出一片市场。可是豆邮的体验从一开始就差的可以，甚至要依赖第三方去开发勉强可用的豆邮App；至于豆瓣小组，在移动App化之后几乎没法用了，很多功能都不齐全。后来，豆瓣努力更新了这些应用，可惜为时已晚。

不过，在用户体验上面做的最烂的互联网公司当属百度。百度贴吧过去是、现在仍然是中文互联网最大的BBS类产品，大大提升了百度的用户粘性，成为了百度其他社交和数字内容服务的基础。可惜，在进入移动互联网时代之后，百度贴吧几乎集中了所有可能出现的昏招，用户体验被搞的一塌糊涂，其中包括：

百度任何消费App在产品设计上都是失败的

1.当你在手机浏览器上点开一个百度贴吧链接，则会自动跳转到百度贴吧App；打开贴吧App的过程很漫长，有时候要花5-7秒（大部分是广告时间）。如果你没有安装贴吧App，则百度会不停地提醒你安装，让你烦不胜烦。

2.在进入贴吧App之后，百度会要求你注册或登录。你可以选择以游客身份观看，而百度会锲而不舍地提醒你登录。从下个月开始，你还必须以手机号绑定百度账户。

3.好不容易打开了帖子，百度会在2楼或3楼（最显眼的位置）放置一个硕大而丑陋的广告。这是无可奈何的选择，因为百度在主推信息流广告，贴吧承担了艰巨的变现任务。这会使用户的阅读体验进一步下降。

4.最后，百度贴吧从成立以来，就频繁地出现楼层丢失等奇怪的技术问题。例如，一个帖子的1楼经常会被删除，可能是百度设置的关键词过滤太敏感。所以，“1楼祭度娘”成了一句无奈的玩笑话。其他的我就不列举了。

现在你知道，百度为什么经常会把优秀的产品做死了。百度的研发能力一直还不错，舍得花钱，老板也是研发出身。然而，只要它不重视用户体验，它的面向消费者的产品就会一个接一个的失败。用户的需求往往很简单，解决起来却很复杂。我上面列举的百度贴吧的诸多问题，其实都体现了一个矛盾：如何既能将用户引流到百度贴吧App（而不是让他们留在浏览器上），又不明显降低他们的阅读体验？百度好像成功地说服许多用户安装了贴吧App，却让他们对贴吧的印象越来越恶劣，结果就是贴吧产品活跃度的下降。

百度贴吧一手好牌打烂，已经落后于QQ兴趣部落

在观看了那么多失败案例之后，我们更能看到腾讯微信这个产品的优秀之处：它总是能在做加法和做减法之间找到微妙的平衡。朋友圈功能，很成功；淡化摇一摇、附近的人等陌生人交友功能，很成功；公众号功能，很成功；微信支付，曾经步履艰难，但是在快速迭代之后很成功；微信游戏平台，非常成功；微信小程序，似乎遇到了一些问题，但是并无大碍。

张小龙是一个非常出色的产品经理，但是这也离不开腾讯的产品经理文化——众所周知马化腾本人就是最优秀的产品经理之一。很多人都认为腾讯的成功完全根治于它的流量入口，却从来没有想到流量入口也需要用户体验的持续支撑。

很多人都记得乔布斯引用的名言：Stay Hungry, Stay Foolish. 从另一个角度理解这句名言，或许我们应该说：人们都有在某些事物上保持愚蠢和懒惰的权利，而产品开发者应该尊重这种权利。这也就是用户体验了。科学技术是第一生产力，然而几千年来，是愚蠢和懒惰在助推着科学技术，使它更快、更高效、更人性化的发展。凡是认为依靠技术实力就能解决一切的人，都不应该从事任何面向消费者的产品开发或运营工作，也不适合做投资。

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